Ｐマークを半年で取得する 苦情・相談に対応する規程

JIS Q 15001の規格では10ページの3.6の項目です。
規格を読んでもらえば判る通り、規程を作らなけばならない項目なのに異常にあっさりとした書き方になっています。

ここからどうやって、規程化するか。ここがポイントです。
大前提として、

• 相談窓口の設置
• 担当者
• 受付方法
• 本人確認
• 受付日
• 対応日
• 回答方法

これらを決める必要があります。

受付方法、回答方法は、文書で受け付けるのか、口頭で回答するのかを決める必要があります。

また規格では迅速に対応とあるので、組織内で迅速に対応するの定義を決める必要があります。
ただこれに関しては、受け付けた、相談や苦情の内容により調査する作業日数が変わってくるので、一概に何日で対応すると決めるのは避けます。

また、相談と苦情では、組織にとって対応が異なります。
苦情は、目的外利用、漏えい、委託先の問題等の問題が潜在している可能性もあるので見逃せません。
正式な回答の前に、「現在調査しておりますので、何日頃にご回答できます。」等ワンクッション挟む事も考慮に入れます。