クレームを減らす

ISO9001実践例　クレームを減らす

ISO9001を導入したけれど、不良、クレーム、問題が全く減らない。どうなっているのか？

この場合考えられる事は、
①潜在事故が顕在化した為。
②ISO9001がお飾りになっている為。

この二通りが考えられます。

顧客からのクレームを減らすには、どうすればいいのか。

①どんな内容のクレームなのか。
②クレームの内容の直接的な要因は何か。
③その要因の根本的な原因は何なのか。
④根本的な原因に対して是正処置がとられているか。
⑤是正処置に対する効果はあったか。

クレームが一向に減らない場合、根本的な原因が追及されてない事が多くある為、是正処置を行っても小手先の是正処置になり、再発してしまう。類似のクレームが起きてしまう。等あります。

私が品質管理をしているとき、現場から上がってくる、「是正処置」を３度つき返していました。

何故か、根本的原因が追及されていないからです。

大抵三度ほどつき返すと、根本的な原因に行きついたりしますが、根本的な原因にそれでも行きつかない場合は、現場に乗り込んでいました。

何故３回か、現場のスキルアップの為です。

何故そうなったか、何故なのか、本当にそれが原因なのか。考えさせることも重要です。