ＩＳＯは必要最低限のことしか書かれていない。

ＩＳＯは必要最低限のことしか書かれていない。

ＩＳＯ9001：2008の規格には必要最低限のことしか書かれていません。

また、自社に適用しない項目もあります。

あくまで、指針であり、ISO9001の規格を忠実に実行しても経営改善には繋がりません。

抜けている事が多いのです。

例えば、顧客からのクレーム。

規格では7.2.3顧客とのコミュニケーションでｃ）苦情を含む顧客からのフィードバックとあり、これについて、効果的な方法を明確に実施し、実施しなければならない。

具体的に何をどうするのか？しかも管理については書かれていません。

クライアントからのクレームは会社にとって重要ですが、「フィードバック」で終わってしまっています。

会社にとって、顧客からの苦情やクレームを営業から報告されただけでは、意味がありません。

また、営業からのフィードバックが、本当に行われているかの疑問もあります。

ここでやらなければいけないのが、肉付けです。

クレームが起きたとき
①どうやって報告させるか。営業が抱えていないか。
②報告されたクレーム内容の重要度を誰が判断するか。
③判断したクレーム内容の重要度によりどう対処するのか。
④クレームに対する原因の追及を行うか、行わないか。
⑤クレームの原因は根本的な原因を追及出来ているか。
⑥クレームに対する報告書は発行するのか、口頭で説明するのか。
⑦是正処置を行うのか、行わないのか。
⑧是正処置を行った結果の確認はいつ行うのか。
⑨報告書には是正処置の確認まで必要なのか。
⑩クレームの管理はどうするのか。文書で残すのか。
⑪クレームに対して統計は取るのか。

ざっと数えるだけで、クレーム一つとっても是正処置に関する事まで出てきます。

それらをどこまで行うかは、会社で決めなくてはなりません。

フィードバックという言葉を真に受ければ、ここまでする必要もありませんが、実際にクレームに対して対処したり、それを会社の糧とするのであれば、徹底的に行う必要があります。

そこで会社や営業に対する信頼感が出たり、逆に失ってしまったり。

本当に役立てるのであれば、肉付けを行わなくてはなりません。

また、それを行うには、労力と時間、各工程業務を行っている人たちの意識変化が必要になります。