ＩＳＯ 顧客満足を測る為のアンケート

よく、ＩＳＯで顧客満足を測る為にアンケートをしているのだけど、意味があるのかと聞かれる事があります。

そう聞かれた時点で、その内容のアンケートは意味がありませんと答えています。

アンケートの内容を聞かなくてもわかる事です。

何のためにアンケートを取っているのか、アンケートの結果をどう活用するのか。

そういう事を考えずに項目を作ってしまうと、なんの為のアンケートか？何のためにアンケートの回答を集計しているのか、なんの為のデータなのか。

という事になります。

それであれば、アンケートなんてしない方が良い。

面倒で、手間が掛かり、顧客の貴重な時間を無駄にしてしまう。

またアンケートだからと、適当に回答されることも多くあります。

取引先の担当者が来て、このアンケート用紙に回答してくださいっと言われ、その場で書かなければいけない場合、そのアンケート自体の有効性が疑われます。

目の前にいて悪く回答する様な事は今の日本人はなかなか出来ません。
（クレームになる様な事が起こっていれば別ですが）

そういうアンケートであればしない方が良い。

時間と手間の無駄です。

代わりに何をするのか。

顧客要求事項に対して、顧客がどう受け止めているか情報をどうやって入手しますか？入手する方法を決めて下さいね。

と規格は言っていますので、ヒヤリングで十分です。

担当者からヒヤリングを行う。もうちょっと拡大するのであれば、実際の使用者からヒヤリングを行う。

納品してから、一カ月後ぐらいに、あの製品の調子はどうですか?これで十分です。

ただし、分析して、活用する為の聞き方をしなければなりません。

次につなげる為に、お客さんが満足してくれているのか、不承不承使っているのか、改良点があるのか等々、会社が必要とする情報を引き出す為のヒアリングをしなければなりません。

何が目的でアンケートを行うのか、アンケートの結果を集計し、分析し、その結果をどう役に立てるのか。

この要素を含んでいないアンケートであればやっても意味がありません。

「アンケートやってまして、ほら、皆さん満足してますよ～」

では、自己満足の世界です。

ＰＤＣＡが回りません。

自己満足の為ならやらない方が良いです。

それでは次につなげることが出来なくなります。