顧客満足のはかりかた

ISO9001実践例　顧客満足のはかりかた

顧客満足のはかり方を、うまく運用すれば、会社の今後の方向付や商品開発にも役に立ちます。

顧客満足をはかる上で、よくアンケートや、評価点数方式を取って、顧客の９０％は満足してますとか、ほぼ１００％満足してます。

この結果、良かった良かった。と言う事になってませんか？

顧客からすると、めんどくさいから、適当に回答しようと言うこともあり得ます。

良いにしておけば、いいだろう。悪いだと後から色々聞かれるのも面倒だし。

こういう事も考えられます。

何より、結果を見て良かった良かったでは、なんの為にそんなアンケートや評価点数するのか？？

自己満足の為？ＩＳＯの規格で求められているから仕方なく？

これでは意味がありません。

顧客満足をはかるのは、提供した製品やサービスが仕様を守った。これが顧客の立場に立って見て時に、顧客にとって適切であったか？それをどのように顧客からくみ上げるかです。

この、顧客からくみ上げるシステムをどのようにしていますか？がＩＳＯの規格が求めている事です。

社内の検査では合格でも、顧客からすると、不満足と言う事もあります。

使えない事は無いが、イマイチの仕上り。まあ、今回はこれでいいか。

それが何度も続くと、顧客の不満は、何でもない不良でも大爆発します。

納めた製品やサービスに対して、顧客はどう思っているのか？

今回の製品から、新しい方向性や可能性等も引き出せる可能性があります。

そうなると、顧客とのコミュニケーションが重要になってきます。

顧客とのコミュニケーションの中で、顧客満足をはかる。

大きな不満も小さな不満も逃さない。そんなシステムを作るのは、顧客とのコミュニケーションしかありません。

それは、御用聞きの営業ではなく、会話が出来る営業。

如何に顧客の意図を汲み出す事の出来る営業が必要になってきます。

8.2.1の顧客満足は特に規程を定めたり、記録を取るようにいっていません。

しかし、経営を行う上で一番重要になってくるポイントです。

沢山の顧客を回るのも大事かもしれませんが、御用聞きになっているようでは、顧客満足をはかれる営業とは言えません。

また、顧客から汲み出した情報を、会社がどう取り組むかの仕組みも必要になります。

経営戦略、営業戦略を組み立てる重要な情報です。

顧客からの情報をフィードバックして、それをレビュー出来るシステムがあるか。

営業部門の経営改善の一つです。

何故、売り上げが伸びないのか、何故、お客が増えないのか、何故注文が減っているのか、何故注文が増えているのか。

体育会系のノリで売り上げが上げれる企業は少なくなってきています。

顧客の声を汲み出しましょう。

売上を伸ばすヒントはそこにあります。

ＩＳＯが経営改善のためのツールと言われるのは、この為でもあります。

下手な経営コンサルよりも役に立ちます。

ＩＳＯのコンサルタントでそこまで踏み込んで、話をする人も少なく、理解している人がどれだけいるか。

ＩＳＯ9001をうまく会社に取り込みましょう。