印刷のクレーム対策やミスの原因

印刷物は生き物とよく言われるものです。

印刷物は工業品でありながら、一品一品の品質要求度が違う為、工芸品でもあります。

工業品でありながら工芸品である為、クライアントとのコミュニケーションが大きくモノを言うようになります。

この仕上りであれば色調のクレームは来ないと言うクライアントもあれば、この仕上りだとクライアントからクレームが来ると言う場合も。

同じ仕上りでもクライアントに左右されてしまいます。

この為、クライアントとのコミュニケーションが大切になってきます。

この点、印刷物は色が付いて居れば文句は言わないと言うスタンスの印刷物であれば、リバースオークションで十分コストを抑える事が出来ますが、少しでも色調に拘りがある場合は、リバースオークションに向きません。

トラブルの基になります。

印刷会社基準と発注者側基準とでは、乖離している場合が多くあります。

この為、色調に関するクレームについては、リバースオークションであれば、印刷会社は強い立場にあります。

現状リバースオークションのオークション画面ではそこまでの詳細を掲示している会社は少ないので、刷りっぱなし（サンプリングなし）、高速回転が可能になる為、ある程度安くても利益の確保が可能です。

これはリバースオークションの例で、普通の取引であればクレームは厄介ですね。

ＩＳＯ９００１をきちんと導入していれば、誰がその製品の出荷許可や次工程へのリリースを許可したのか、検査の結果がどうであったか等明確になる要素が多い為、クレームに対する対策案（是正処置）も立てやすくなります。

インク垂れや油垂れが起こってしまった場合、サンプリングの基準がしっかりしていれば、印刷途中で発見できます。

また、インク垂れや油垂れであれば、何故そのような事が起きたのか。

起きてしまった現象に対して、何が原因でその現象が起きてしまったか、根本的な原因を追及する事です。

物理的な問題であれば、報告もしやすく対策も立てやすくなります。

しかし「ヒューマンエラー」「人為的ミス」と言われる事が原因になってしまったクレームについてはなかなか、対策案が立てにくかったり、報告がしずらい場合があります。

「ヒューマンエラー」「人為的ミス」はなぜ起こるのか？

勘違い、その人しか知らない事項があり周りから発見できない場合等原因を人に求めがちですが、原因を人に求める限り、人が変われば再発します。

また人間は忘れやすい動物ですので、一定期間はそのクレームに対する事が共有されても、ある程度たつと、また同じクレームが他から来たと言うことも多くあります。

それは、原因を人に求めた結果です。

勘違い一つとってみても、何故その人は勘違いしたのだろう、何故勘違いする事が起きてしまったのだろう？勘違いを起こした時に同時に何かしていたのだろうか？勘違いした時間帯は？等、ただ勘違いした人が悪いではなく、何故勘違いという現象を起こしてしまったのか？

何が原因で勘違いを起こさせてしまったか？

その所を解決しないと、勘違いはほかの人でも、また同じ人でも発生します。

クレームは製造業では、切っても切り離せないものです。

しらみつぶしに潰しても、また新たなクレームが起きてしまう。

クレームを少なくするには、起きてしまった事の根本的な原因追求と、クライアントとのコミュニケーションが重要になります。

コミュニケーションを密にして、クライアントの品質要求レベルを聞き取り、フィードバックさせることも重要です。

顧客要求事項であり、要求事項を守った製品を納めて、クレームを無くす事に繋がります。

ただクレームは全く無くなりません、人が変わるだけでクレームが起きたりします。

クレームの要素はいたるところにあります。

ただそれらを如何に事前に潰すようにするか、未然に防止するようにするのが、会社組織の取り組みになります。