品質事故・品質クレームを減らすには何をすればいいのか

サービス・製品での品質事故・品質クレームは会社の信用を無くすばかりでなく､リカバーする為に、多大な労力とコストが掛かります。

コストはそのまま、経営資源(利益)の垂れ流しです。

サービス・製品につきものの品質事故・品質クレームを如何に減らし、会社の信頼性を高め、利益を確保するかが課題になります。

業種により対策は異なりますが、基本的な考え方は同じです。

それは、『何故・何故・何故』の考え方です。

品質事故・品質クレームに対する対外的報告書は極端に言えば、相手が納得すればよい文書がベストです。

相手が納得する文書と品質事故・品質クレームを無くすため、再発を防止するための社内やグループ内の文書では内容が異なるケースもあります。

社内での文書は品質事故・品質クレームが起きた真の原因と対策が必要になります。

今まで色々な会社の是正処置文書を拝見して来ましたが、
『これだと再発するでしょ？』
『教育訓練も必要だけど、もっと根本的な問題が在りますよね？』
『人的要因に原因を求めるのではなくて、システム的な要因がありませんか？』と、問い直す事が殆どです。

真の原因追求が成されていない為、問い直す事が多いのですが、本人が気づく事は稀です。

この場合、何故・何故・何故問答を行う事により、これ迄とは違った側面での答えが出てきます。

製品・サービスにはクレーム・品質事故は付き物ですが、如何に再発させないか、如何に未然に防止するかがキーポイントになります。

起きてしまった事は遡って無しにすることはできません。

起きてしまった事から、どれだけ多くの事が学べるかが今後を左右する事となります。